門店服務(wù)禮儀與銷售技巧

一、培訓(xùn)對(duì)象

門店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷售人員

二、課程收獲

1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài)

2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性

3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

4.根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、培訓(xùn)方式

知識(shí)講解案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練效果鞏固

四、課程大綱

第一部分：門店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立

1.門店銷售人員的工作角色

2.如何成為良好的門店銷售人員

3.贏得顧客的好感

4.誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本

5.做好有始有終的銷售服務(wù)

第二部分：門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

2、服務(wù)的兩個(gè)層面

1)物的層面

2)人的層面

3、客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

4、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

5、客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

1)有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

2)理解你的客戶，滿足客戶的需求

3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石

第三部分：態(tài)度決定一切

1、微笑

2、贊美

3、寒暄

4、尊重

5、真誠(chéng)

第四部分：門店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范

1、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1)形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2)你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范

1)面部修飾、肢部修飾

2)發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

3、導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范

1)制服的著裝要求(原則、禁忌)

2)銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3)崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

第五部分：門店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范

1、服務(wù)過程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2)引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧

3)取貨

4)端水

5)迎賓

6)送客

7)看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

8)笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊(cè))

2、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧

1)常用禮貌用語(yǔ)

2)工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)

3)不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

3、投訴受理技巧

1)投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”

2)投訴受理具體步驟與方法

3)投訴受理難題應(yīng)

第六部分：門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范

1、出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀;

2、“接一待二顧三”;

3、投訴接待禮儀;

4、收銀服務(wù)禮儀

5、門店銷售服務(wù)電話禮儀