銷售心理學與實戰溝通技巧

F003讀心識人-銷售心理學原理與實戰溝通技巧（1-2天）

主講： 張長江

課程背景

銷售心理學是普通心理學的一個分支，是一門專門研究產品銷售過程中，銷售人員與購買者心理現象的產生、發展的一般規律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學。

B2B銷售人員每天主要的工作就是與客戶組織當中的人（客戶）打交道。在客戶組織當中的每一個參與采購決策的人，既有獨立的人格和利益追求，又要服從于組織的目標，這些人在共同參與決策時還可能會因為價值觀的沖突而產生立場的分歧，這就造成了客戶內部人員之間的錯綜復雜的關系甚至是政治斗爭、派系斗爭。

大客戶銷售過程中銷售人員感覺最頭痛的問題往往不是溝通技能的欠缺，而是對客戶內心真實想法和立場的把握。例如：

?為什么有些客戶會直接把我拒之門外？

?為什么有些客戶對我態度好而另外一個人卻很排斥我？

?為什么有些客戶表面上支持我卻在決策的時候反對我？

?為什么我無法了解客戶內心真實的想法？

?為什么客戶剛開始對我態度好而后期突然疏遠我？

?為什么我始終無法和客戶發展成朋友關系？

......

上述問題的產生，皆因銷售缺乏心理學素養和足夠的社會閱歷，既不能識人，也不會讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學素養，才能讀懂客戶真實的態度、情緒和想法，與客戶進行有效的溝通并巧妙化解客戶異議，最終與客戶建立信任，達成合作。

課程特色

q針對性強。本課程為B2B行業量身定制，培訓師具有十五年B2B行業的一線銷售與營銷管理經驗，培訓緊密貼合行業特質，針對性強。

q實戰性強。課程以大量的實戰案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，很多實戰的技巧和策略拿過來就可以用，實戰性強。

q系統性強。課程體系嚴謹，結構清晰，理論與實戰相得益彰，使學員能夠系統化的掌握課程的理論框架，并能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

授課方式

q授課形式包括：通過啟發式講授 、互動式教學、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測驗等多種生動的培訓方式，最終達到最佳的授課效果。

課程大綱

第一單元 銷售心理學的基本概念

·銷售心理學的定義

·銷售心理學的研究范疇:認知/情緒、情感和意志/需要和動機/能力、氣質和性格

·心理學與銷售工作的關聯性

第二單元 客戶組織采購行為分析

·組織采購市場及其特點

·組織型客戶采購流程和供應商銷售流程

·客戶供應鏈管理模式分析的四個要素

·分析采購決策組織的三個層次

·采購組織分析的模型1——采購小組管理層級

·采購組織分析的模型2——采購小組成員角色

·客戶的兩面性：角色與本色

課堂研討：客戶的角色與立場分析圖的運用(2天的課程才有)

第三單元 組織型決策中個體心理活動分析

·采購組織分析的模型3——采購小組成員立場

·關于客戶立場的三個重要結論

·兩種主要的客戶立場：支持你的教練和反對你的死敵

·應對死敵的三個招數

·發展教練的三條路線

·教練的三大作用

·如何降低教練的風險

·教練的六大驗證標準

·需求的定義及需求產生的根源

·客戶需求的冰山理論：三個層次的需求

·運用冰山理論引導客戶需求的“U” 模式

課堂研討：引導客戶需求的案例復盤（2天課程才有）

第四單元 DISC性格分析理論的實戰運用

?DISC性格分析理論的起源

?D老虎型客戶的性格特點及溝通技巧

?I孔雀型客戶的性格特點及溝通技巧

?S樹袋熊型客戶的性格特點及溝通技巧

?C貓頭鷹型客戶的性格特點及溝通技巧

?變色龍型客戶的應對技巧

性格測試：測測你自己是什么性格？

第五單元 高情商溝通技巧

·情商的概念

·情商比智商更重要

·情商發展金字塔模型

·高情商溝通的三個原則

·有效傾聽公式：聽情緒+聽事實

·有效陳述公式：先表達積極情緒，再陳述事實

·有效提問公式：先表達積極情緒，再問事實

·如何聽懂中國人的“弦外之音”？

·如何在溝通時運用同理心？

·運用同理心原理處理客戶異議

第六單元 客戶關系發展技巧（2天的課程才有）

·客戶關系發展的四個階段

·關系建立第一步：建立好感

·建立好感的四個心理學原理：首因效應、暈輪效應、阿倫森效應和親和效應

·贊美的七個原則與贊美三段論

·送禮的四個核心原則

·為何要送低性價比的禮品？

·關系建立第二步：建立信任

·建立客戶信任的兩個要素：組織信任和個人信任

·關系建立第三步：滿足利益

·關系建立第四步：建立情感