《有效溝通與協作》課綱

課程背景：

為什么我自認為表達的很清晰，你卻仍然會誤解我的意思?

為什么我會覺得和有些人溝通真累，甚至是無法溝通、相互難理解難達成共識?

為什么我們溝通的出發點是解決問題，卻引出諸多不良情緒?反產生了隔閡和成見？

為什么有時郵件溝通不如當面溝通效果好？有時當面溝通卻又不如書面溝通效果好？

為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果?

身在職場，對不同的人，怎樣調整溝通的方式，讓溝通變得更有效?

如上問題，經常會困擾職場中的我們。日本經營之神松下幸之助說過：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通”。

如果溝通不暢，各層級、各部門的管理者不能及時了解下屬的想法，不能對其進行有效的激勵，導致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執行上級領導的指令，導致執行力低下，糾錯成本高；如果溝通不暢，公司就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產品或服務，導致客戶流失、市場萎縮、經營業績低下；如果溝通不暢，企業無法獲得利益相關方如媒體、監管部門的支持，無法營造良好的企業生態圈，當面臨危機時，往往陷入孤立無援的窘困境地。可見，溝通是管理者最重要的工作之一，根據對有關管理者工作時間分布的研究表明，在管理者一天的工作時間里，有80%的時間用于溝通。溝通是企業系統的生命線，沒有溝通，企業就無從生存和發展。

大多數“人”的問題都可部分或全部地歸結于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒有溝通。調查表明，企業內部溝通不順暢，如果上下無共識、左右不配合、新舊不融合等等都是中層面臨的主要壓力和問題。當企業內部溝通遭遇隔熱層時，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執行層相互指責。此時公司將呈現“三低一高”的現象，即：團隊士氣低落、員工離職率居高不下、運營效率低下、市場業績低迷!

要做好溝通工作，管理者應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。管理者學習好溝通技巧的課程，可以掌握一些實用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關系。

溝通貫穿于管理實踐的全過程，只有進行良好的溝通，才能進行有效的管理。本課程通過對溝通問題的發現.分析.解決.預防等四個層層遞進的內容幫助學員理解并掌握管理中有效溝通的技能，成為人際與管理溝通的能手，提升生活與工作的質量，促進建設卓越溝通的高績效團隊。

課程收益：

1、了解溝通的概念，深刻認識高品質管理溝通的重要性；

2、理解同理心、委婉心和喜悅心等自我管理溝通的3大關鍵心態；

3、掌握自我管理溝通的3大關鍵行為；

4、掌握與上級、下級和平級的高效管理溝通策略及技巧；

5、掌握與不同風格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質。

課程特色：

本課程不是簡單的溝通知識傳授，而是通過頭腦風暴找出管理中的溝通問題進行識別和分析，繼而找出溝通問題的根源，通過解決溝通問題背后的系列問題，從而有效預防管理中的無效溝通，實現高效管理。

授課時間：1-2天，6小時/天

授課對象：企業各階層管理人員

授課方式：采用知識講授、案例教學、游戲感悟、問答互動、分組研討、視頻分享、模擬演練、講師點評等

課程大綱

引子：溝通的案例互動游戲

第一單元：管理中存在的不良溝通亂象透視

一、不良的溝通

1.找出工作中溝通不良的問題(頭腦風暴)

2.溝通不良的危害

案例評析

二、溝通基本原理概述

1、溝通的內涵和實質

2、溝通過程的原理模型

3、溝通類型總結

4、個人與組織的溝通障礙

案例評析

三、溝通的意義

1.和諧的人際氛圍

2.成功必備的素質

四、溝通的重要性

1.溝通的本質是做人

2.管理中溝通的作用

案例分析

第二單元：分析溝通問題產生的孽障

一、剖析溝通中的障礙

案例評析

二、新任經理溝通十忌

案例分享

三、溝通的五個層次

1.一般性溝通：是溝通的最低層次

2.事務性溝通：純工作性質的溝通

3.分享性溝通：交流想法.判斷溝通

4.情感性溝通：分享雙方的感覺、情感、愿望

5.共鳴性溝通：溝通的彼此達到短暫的，高度一致的感覺

案例研討

第三單元：辯證施治變身溝通達人

一、成功溝通六步法

1.事前準備；確認需求；闡述觀點；處理異議；達成協議；共同實施

情景游戲：我說你做

二、不同層級人員角色的溝通特點

三、理想的溝通八種境界

四、溝通的五項基本原則

五、投訴處理六脈神劍

1.控制：控制自己的情緒，不被對方感染。

2.安撫：安撫對方的情緒，認同/理解/同理心

3.了解：了解事情的原委

4.回饋：回饋答復信息

5.平復：平復怨氣和余怒，表示感謝

6.原則：堅持原則，語氣委婉，態度堅決

案例研討

第四單元：向上管理溝通技巧

一、匯報工作-爭取上級反思自己

1、要有清晰的匯報結構

2、匯報工作的技巧

二、接受任務-理解意圖不找借口

1、了解上級的真實需求

2、不找借口，不提條件

3、巧妙說服，創造性完成任務

三、提出建議-準備周全尊重上級

1、不能傷害上司的自尊心

2、靈活運用各種類型的建議

3、要給上司留有“補充”的機會

第五單元：向下管理溝通技巧

一、布置工作-明確傳達激發信心

1、明確負責人、明確驗收標準和要求

2、明確完成的時間和進度

3、及時了解下屬的困難和需求

二、績效面談-著眼改進重在共識

1、雙方都需要做好準備

2、回顧過去，立足現在、面向將來

3、不可單向溝通，要雙向交流互動

三、批評下屬-指明問題找出原因

1、三明治原則

2、注意批評的場合

3、要客觀勿主觀，要中肯勿情緒化

第六單元：平級管理溝通技巧

一、尋找支持-欲先取之必先予之

1、不要“人到用時方恨少”

2、適當分些功勞給Ta

二、化解沖突-防患未然克己雙贏

1、化解沖突的技巧

三、協同工作-甘當配角讓出機遇

1、不扯“后腿”，不挖“墻角”

2、在合作中創造“雙贏”

案例評析

第七單元、團隊協作溝通

一、跨部門溝通原則

1.了解需求

2.鎖定目標

3.態度積極

4.尊重差異

二、跨部門溝通心態

1.不忘目標

2.換位思考

3.兩個蛻變

實戰演練：部門領導的對話

三、跨部門溝通方法

1.提前準備內容

2.明確溝通步驟

3.形成有效機制

總結分享