地產(chǎn)類：地產(chǎn)項目總全周期客戶關系管理修煉（2天）

背景：

地產(chǎn)行業(yè)已從增量競爭轉向存量競爭時代，客戶服務與客戶投訴糾紛應對成為行業(yè)的焦點問題，客戶關系管理日趨重要。

地產(chǎn)企業(yè)普遍組建地產(chǎn)客服部，實施客戶關系管理，但由于對地產(chǎn)客服角色定位、價值、功能等存在諸多認識偏差以及普遍的工作方法論缺失，客服工作遇到極大障礙和困難，大部分客服團隊都處于“被動救火”的初級狀態(tài)，與企業(yè)所期望的“提升客戶滿意，提升客戶忠誠”目標有巨大差距。有必要正本清源，構建系統(tǒng)化的客戶關系管理思維與策略方法。

課程目的

基于地產(chǎn)企業(yè)品牌塑造和競爭力提升的要求，結合行業(yè)中標桿企業(yè)的具體做法和成果、案例，

1. 轉變、提升對地產(chǎn)項目總對“地產(chǎn)項目客戶服務與管理”的認知和重視；

2. 系統(tǒng)梳理解析地產(chǎn)客服（客戶關系管理）的整體內(nèi)容框架、服務管理邏輯

3. 研討學習掌握地產(chǎn)項目客戶服務管理的基本知識和方法論、要點；

4. 解讀建立地產(chǎn)客服管理體系的基本思路與方法論

最終促進項目客服管理體系建設與服務實踐的提升。

課程對象

地產(chǎn)區(qū)域總經(jīng)理、職能干部

地產(chǎn)項目總經(jīng)理及其核心項目團隊

地產(chǎn)客服核心干部、骨干員工、

物業(yè)公司中高層干部

特別說明：

本課程重點在于解析地產(chǎn)客服體系的建設構成板塊、運作的邏輯、關鍵內(nèi)容、重點與難點、要點，不會對具體的客服細節(jié)做過多的講解。因此，本課程不適合基層的客服操作層人員。

課程時間 2天 12小時

課程大綱

1. 客戶服務基礎測試（約15分鐘）

1. 地產(chǎn)客戶服務管理的根本性問題、基礎測試

2. 我們針對地產(chǎn)客服管理的困惑？

眾多課程反饋表明：多數(shù)的地產(chǎn)、物業(yè)干部對于客戶服務、客戶滿意、服務品質等基本概念的認知有較大誤區(qū)與偏差。因此，有必要對地產(chǎn)干部進行系統(tǒng)培訓梳理。

1. “買方”時代， 地產(chǎn)開拼“服務競爭”

2. 地產(chǎn)客服的落差與尷尬（約25分鐘）

1. 地產(chǎn)客服的“三高”與“三低”

2. 導致地產(chǎn)客服尷尬現(xiàn)狀的原因-解析案例

本章解讀了對地產(chǎn)客服眾多認知誤區(qū)所帶來的不利影響及惡果，給學員警醒。

同時表明，企業(yè)各個職能對于客戶的滿意均承擔“客服”的責任！

1. 管理溯源重建“客服新知”！（約40分鐘）

1. “交房即維權”敲響了什么信號？

2. 厘清地產(chǎn)客服的基本問題：地產(chǎn)客服的目的？成果？內(nèi)容？關系？

3. 管理溯源：探尋地產(chǎn)經(jīng)營及客服的本質！

1. 企業(yè)與管理的第一性原理

2. 品質與客服滿意是什么？

3. 地產(chǎn)營銷及競爭的本質是什么？

4. 房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的最終成果與邏輯

5. 企業(yè)追求滿意度已經(jīng)“OUT”了！

1. 地產(chǎn)客服管理的五重境界與地產(chǎn)客服角色的五個段位

2. 地產(chǎn)客服管理的整體框架與邏輯

--本章展示了地產(chǎn)行業(yè)普遍的對客服的眾多誤區(qū)，從企業(yè)經(jīng)營的本質邏輯梳理讓學員改變對客服的認知。加深對“客戶導向”的理解，明確自身工作對“客服”對企業(yè)最終經(jīng)營成果所承擔的責任！

第一天上午課間休息

地產(chǎn)客服管理體系與實踐要點解析（地產(chǎn)客服做什么？怎么做？）--約30分鐘

國內(nèi)首個專業(yè)化系統(tǒng)化的地產(chǎn)客服模式：萬科地產(chǎn)客服6+2體系講解

1. 溫馨牽手

2. 喜結連理

3. 親密接觸

4. 隆重出閣

5. 恭迎喬遷

6. 舉案齊眉

本章節(jié)解讀了國內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)中最具代表性的客服服務體系的整體構成和具體實踐內(nèi)容要點，由此可以了解多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)的客服模式的共性。

1. 客服體系建設的基礎方法論（約30分鐘）--可選

1. MOT關鍵時刻-15分鐘--提升客戶滿意體驗的方法論！

2. 清單管理-15分鐘--管控復雜導致的風險失誤的方法論

掌握本方法論，可以輕松剖析標桿企業(yè)優(yōu)質服務與風險管控的核心方法，不僅能夠借鑒、復制，也能舉一反三，加以優(yōu)化創(chuàng)新。

地產(chǎn)項目全生命周期客服實踐案例要點解析。涉及

1. 項目定位-啟動期（約60分鐘）

1. 工作關鍵與難點

2. 目的、主要工作內(nèi)容

3. 重難點：項目啟動會（案例解析）

4. 重難點：項目整體風險的預判預控（案例解析）

5. 重難點：客服組織與專業(yè)水準、知識沉淀（案例解析）

2. 規(guī)劃設計階段（約60分鐘）

1. 設計階段管控的重要性

2. 設計階段客服意見介入的普遍現(xiàn)狀

3. 設計階段介入管控要點5個方面（案例解析）

4. -------第一天上午課程結束-----

5. 營銷推廣階段客戶要點（約120分鐘）

1. 案場營銷活動管理與提升

2. 物業(yè)服務提升客戶體驗的設計與改善

3. 風控的培訓教育

4. 營銷風險的梳理排查

5. 營銷關鍵節(jié)點的風險排查與整改

6. 營銷失誤與缺陷案例庫

7. 地產(chǎn)困局，營銷的無奈與無賴

8. 兩項工作重點:營銷風險管控與客戶體驗提升

9. 營銷階段風控的常規(guī)內(nèi)容

10. 營銷階段風控的重難點：（案例解析）--約45分鐘

11. 營銷體驗提升管理（案例解析）--約75分鐘

------------------第一天課程結束------------

施工建設階段客戶要點（約60分鐘）

1. 施工階段的客戶心態(tài)與企業(yè)需求

2. 施工階段客戶風險管理與滿意度提升的體驗管理要點

3. 重難點：項目工作建設（質量）管理的全面規(guī)劃

4. 重難點：項目運營管理的風險檢核機制與缺陷案例庫

5. 重難點：客服、物業(yè)的施工介入

6. 重難點：施工期間的客戶體驗管理：工地開放日

1. 驗收交付階段客服要點（約120分鐘）

1. 交房及維權糾紛頻發(fā)反映出行業(yè)的普遍地板與誤區(qū)

2. 企業(yè)需要建立全周期的風險管理體系

3. 竣驗交付的主要工作內(nèi)容與常見不足

4. 交付前：組織策劃與裝備工作要點

5. 交付中：主要內(nèi)容與典型服務細節(jié)案例

6. 交付后的關鍵工作：總結、缺陷案例與整改跟進

7. 交付的糾紛應對處置有規(guī)律

8. 交付中的媒體應對風險管理

9. ...

10. ---------第二天上午課程結束----------

1. 入住磨合階段客服要點（約90分鐘）

1. 關鍵工作內(nèi)容與難點：顧客的預期兌現(xiàn)與管理

2. 萬科客服的標準動作

3. 重難點之一： 物業(yè)服務的針對性與有效性

4. 重難點之二：物業(yè)現(xiàn)場品質的快速呈現(xiàn)提升

5. 重難點之三：工程的整改與質保管理

6. 重難點之四：地產(chǎn)-客服-物業(yè)的協(xié)作

7. 重難點之五：持續(xù)產(chǎn)品缺陷案例收集反饋及改善

2. 持續(xù)服務與客戶關系持續(xù)經(jīng)營階段客戶要點（約90分鐘）

1. 持續(xù)營銷的關鍵環(huán)節(jié)，常常被忽略

2. 普遍的誤區(qū)

3. 撥亂反正：客戶關系經(jīng)營管理的本質

4. 關鍵點：客戶分級與轉化

5. 關鍵點：物業(yè)地產(chǎn)整合塑造品牌

6. 關鍵點：業(yè)主全生命周期的價值創(chuàng)造與共贏...

7. ------第二天課程結束-----

備注：與本課程相關的深入研修課程

1. 打動客戶提升品質與滿意度的魔力法則：MOT關鍵時刻（2天）

2. 標桿企業(yè)提升客戶滿意的交付策劃組織執(zhí)行與交付糾紛應對解析（2天）